Condiciones de Soporte Técnico
1. Alcance del Soporte
1.1 Cobertura
- Resolución de problemas técnicos del software
- Asistencia en configuración inicial
- Soporte para actualizaciones y problemas de seguridad
- Orientación en el uso de funcionalidades principales
- Diagnóstico de errores y fallos del sistema
1.2 Exclusión del Alcance
- Personalización gratuitas
- Desarrollo de nuevas funcionalidades
- Capacitación extensiva de personal
- Problemas derivados de hardware del cliente
- Fallos en infraestructura de red externa
2. Niveles de Soporte Disponibles
2.1 Plan Básico
- Soporte por correo : 9:00 - 18:00 (Lunes a Viernes)
- Tiempo de respuesta: 24 horas hábiles
- Acceso a base de conocimiento y documentación
- Actualizaciones de seguridad incluidas
2.2 Plan Estándar
- Soporte por llamada y por correo: 8:00 - 20:00 (Lunes a Viernes)
- Tiempo de respuesta: 8 horas hábiles para críticos
- Asistencia remota para problemas urgentes
- Actualizaciones de seguridad incluidas
2.2 Plan Avanzado
- Soporte 24/5 (Lunes a Viernes)
- Tiempo de respuesta: 2 horas para críticos
- Dedicado y personalizado
- Actualizaciones mayores incluidas
- 2 horas mensuales de consultoría
3. Clasificación de Incidencias
Crítica (Nivel 1)
- Sistema completamente no operativo
- Pérdida de datos críticos
- Tiempo de respuesta según plan contratado
Alta (Nivel 2)
- Funcionalidades principales afectadas
- Errores que impiden procesos esenciales
- Resolución dentro de 24 horas hábiles
Media (Nivel 3)
- Problemas con funcionalidades secundarias
- Errores menores que permiten trabajo alternativo
- Resolución dentro de 72 horas hábiles
Baja (Nivel 4)
- Consultas de uso
- Mejoras sugeridas
- Resolución según disponibilidad
4. Requisitos del Cliente
4.1 Infraestructura Mínima
- Especificaciones técnicas requeridas
- Navegadores compatibles actualizados
- Conexión a internet estable
- Personal designado para comunicaciones
4.2 Información Obligatoria para Soporte
- Identificación del usuario y servicio utilizado
- Descripción detallada del problema
- Pasos para reproducir el error
- Capturas de pantalla o evidencias
- Especificaciones del entorno que provoca el error
5. Garantías y Responsabilidades
5.1 Nuestros Compromisos
- Mantener disponibilidad según SLA contratado
- Notificar mantenimientos programados con 48h de anticipación
- Preservar confidencialidad de la información
- Proporcionar actualizaciones de seguridad
5.2 Responsabilidades del Cliente
- Implementar actualizaciones recomendadas
- Realizar copias de seguridad periódicas
- Capacitar usuarios en uso básico del software
- Reportar incidentes con información completa
6. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Disponibilidad del Sistema
- Plan Básico: 99% mensual
- Plan Estándar: 99.5% mensual
- Plan Avanzado: 99.9% mensual
Tiempos de Respuesta
Categoría | Plan Básico | Plan Estándar | Plan Avanzado |
|---|---|---|---|
| Crítica | 24h hábiles | 8h hábiles | 2h hábiles |
| Alta | 48h hábiles | 24h hábiles | 8h hábiles |
| Media | 72h hábiles | 48h hábiles | 24h hábiles |
7. Proceso de Reporte de Incidencias
- Contacto inicial a través de canales autorizados
- Registro y ticket con número de seguimiento
- Clasificación según prioridad
- Diagnóstico y resolución
- Comunicación de avances periódicos
- Cierre con confirmación del cliente
8. Mantenimientos Programados
Mantenimiento Regular
- Ejecución: Domingos 00:00 - 04:00
- Notificación: 72 horas previas
- Exclusión del cálculo de disponibilidad
Actualizaciones Mayores
- Máximo 5 veces por año
- Acordado con cliente con 15 días de anticipación
- Asistencia técnica durante implementación
9. Renovación y Término de servicio
- Soporte incluido durante vigencia de contrato
- Renovación automática según contrato
- Período de transición de 20 días al finalizar
- Exportación de datos asistida
10. Contacto y Canales de Soporte
- Correo electrónico: contacto@ticlibre.com
- Teléfono: +56973514926
- Chat en vivo: Próximamente